Todos sabemos, que datas como dia dos Pais, Mães, Natal entre outras são basicamente comerciais ainda mais hoje em dia onde o comércio impera, mas isso não invalida a dedicação e o carinho existente.
Todo mercado ganha com estas datas, desde as mais simples lojas comerciais as mais sofisticadas, mas e o segmento funerário, como se comporta nestas datas...
Lembro que tinha um cliente que ligava todo dia dos Pais, Mães e Finados para encomendar um coroa de flor artificial, e esta situação nos permite a constatar que há campo para ser melhor desenvolvido para auxiliar estas famílias que querem homenagear seus entes.
Se as famílias nos contatam no momento mais delicado que é o da perda, porque não o fazem quando necessitam de lapide, coroas de flores após o sepultamento.
Certamente é porque não marcamos as famílias o suficiente, talvez por não perceber o potencial existente neste mercado de pós-atendimento, talvez por falta de treinamento de nossos funcionários que realizam o serviço imediato e de forma automática, que não buscam contemplar na integra o que a família necessita.
Na missa ou culto posterior ao sepultamento a empresa já esta distante da família na maior parte das vezes, buscando outros atendimentos, novos clientes sem se preocupar em conquistar por completo este que já estava sob o seu cuidado.
A analise de mercado através de pesquisas mostram que uma má impressão da empresa gera 21 atendimentos a menos, e uma boa recomendação gera 7 novos atendimentos e ainda que conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais que manter um cliente que conhece a empresa. Estes números mostram que é muito mais econômico manter o cliente do que buscar novos, ainda muito mais no ramo funerário que em média leva oito anos para um retorno direto da família.
O atendimento completo pode gerar a excelência e o reconhecimento por parte do cliente a empresa que é o que se busca, pelo menos por aqueles que tem no mercado não apenas a forma de ganhar dinheiro, mas sim uma maneira de se realizar.
Aproveite este dia para alem de confraternizar com a família para também fazer uma autocrítica... quanto meus clientes me procuram após o atendimento fúnebre, o quanto pode render a conquista plena deste cliente, fidelização é o que se busca para a empresa, a partir destas respostas poderá ser estabelecidas novas metas e desenhados novos caminhos, que poderão conduzir a um serviço diferenciado e a conquista definitiva do mercado.
Treinar é a forma de alcançar estes objetivos.
Feliz dia dos Pais.
Saúde e Paz
Paulo Coelho
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