Quantas vezes afirmamos que o maior bem de uma empresa é o seu cliente, onde elogiamos o atendimento de nossos colaboradores a cortesia a dedicação, muitas vezes verdadeiras outras apenas ilusórias.
Há um ditado antigo que diz “os olhos do dono, engorda o gado”, com base nisto há outra estória que ao ouvir este comentário de um amigo, o português a voltar para casa pensativo toma uma atitude – resolvi o problema... alguns dias depois o amigo foi até a estância do portuga e o encontrou usando bengala de sego, logo perguntou -Mas o que aconteceu meu amigo, foi um acidente que te deixou assim? E o lusitano responde... -Foste tu mesmo que disse que os “olhos do dono engordam o gado”, como meus bichos andavam meio magro decidi resolver o problema....
Brincadeiras a parte, nos negócios também ocorrem este tipo de situação, o ruído nas informações que passamos e recebemos, por vezes dizemos de tal forma algumas coisas que nos parece normal, mas quem esta escutando recebe de maneira muito diferente do que dissemos, e saibam, isso ocorre normalmente nas organizações, levando alguns chefes pensar que os seus subordinados são "lesos das faculdades mentais", porem devemos aprender a ser claros e precisos, nos comunicar de forma objetiva, sem utilizar meias palavras.
Mas voltando para a questão inicial, por que os atendimentos quando acompanhados pelos diretores, proprietários saem de forma mais eficaz, se comparado a outras situações que se criam problemas sérios, levando a alta gerencia muitas vezes ter dificuldades para sanar?
Será que é proposital por parte do colaborador?
Via de regra não, apenas ocorre que os atendimentos se dão no “automático” por ser comum o trabalho/tarefa que esta sendo executado, desta forma alguns aspectos passam despercebidos.
Uma forma clara de ver se a posição da empresa frente a esta situação esta correta, pode ser medida através de questões simples, vou usar uma singela situação, o local de estacionamento na frente da empresa junto à portaria é dedicado a quem? Ao diretor, gerente ou ao cliente. Se a resposta foi ao cliente, muito bem o caminho esta certo, mas o normal é ser dedicado aos “chefes”, exemplo clássico disso, é o prédio da Receita Federal em Porto Alegre, como ocorre em muitos outros em todo o País, pois lá existe cerca de 200 vagas no pátio da Receita, sabe quantas dedicadas aos clientes, que são os verdadeiros patrões, nenhuma, ficando dois funcionários para comunicar aos contribuintes, que o local não dispõe de vagas para “estranhos”, mesmo argumentando que sou conhecido, uma vez que tenho dois cartões vip’s desta instituição, meu CPF e CNPJ da empresa, que sou acionista, que todo mês compareço no caixa não para retirar dividendos mas para pagar as despesas, ainda assim não há vaga.
Nas empresas privadas ocorre à mesma coisa, os melhores lugares são para os “chefes” com placas e tudo – privativo da diretoria – o cliente que deixe o carro a duas quadras se quiser.
O café também é assim, quando o “chefe” chega tem café quentinho, ou quando os funcionários estão a fim de tomar um também providenciam um novinho, mas quando o cliente chega... “pega-la” o café ta na térmica... se a mulher do dono liga, é tratada cheia de dedos, se é um cliente que pede uma informação, quem atende e não sabe responder diz... O CARA TEM UMA MULHER AQUI PERGUNTANDO... gritando para o colega e se livra logo de quem esta no telefone.
Estas questões parecem incomuns, mas não são, no dia 22/10 liguei para a central de atendimento funerário de uma capital de estado, no Brasil e perguntei ao funcionário que atendeu o telefone, “por favor sabe me informar o telefone do cemitério tal? E a resposta. - Espera ai que eu vou ver se tenho... após uns vinte segundos veio a resposta – Há não tenho não. – E como faço para conseguir uma vez que este cemitério é dentro da cidade onde vocês atuam? E o atendente me respondeu – Liga para o auxilio a lista, é o Maximo que posso lhe dizer. Agradeci e fui buscar outra maneira de conseguir o telefone, mas se fosse o “dono do negócio” que pedisse, será que ele não dava um jeito?!
Mas como esta informação ainda não estava em uma agenda, ou será que não avisaram que existia agenda?
Ainda bem que esta informação não foi solicitada por um familiar que estivesse querendo sepultar um ente naquele momento...
É lamentável que o cliente não esteja em primeiro lugar, que não se de a importância que ele merece, entendo que nem tudo esta perdido, mas para mudar temos que iniciar pela mudança da cabeça da empresa, e sabemos como é difícil, entender que se existem um diretor ou um gerente é porque há um publico que o mantém no cargo, pagando seu salário, e o mercado esta a cada dia recebendo mais pessoas buscando uma colocação, com mais empreendedores, com idéias inovadoras que poderão engolir as empresas, inclusive as sólidas e tradicionais, é só olhar o que ocorreu com as empresas que eram lideres dos seus segmentos na década de 70, quantas ainda estão no mercado e na liderança.
Vamos repensar o atendimento, a importância que verdadeiramente damos a nossos clientes e nisto incluo o interno que temos que treinar, treinar e treinar, para oferecer ao publico externo o mínimo de eficiência.
Saúde e Paz
Há um ditado antigo que diz “os olhos do dono, engorda o gado”, com base nisto há outra estória que ao ouvir este comentário de um amigo, o português a voltar para casa pensativo toma uma atitude – resolvi o problema... alguns dias depois o amigo foi até a estância do portuga e o encontrou usando bengala de sego, logo perguntou -Mas o que aconteceu meu amigo, foi um acidente que te deixou assim? E o lusitano responde... -Foste tu mesmo que disse que os “olhos do dono engordam o gado”, como meus bichos andavam meio magro decidi resolver o problema....
Brincadeiras a parte, nos negócios também ocorrem este tipo de situação, o ruído nas informações que passamos e recebemos, por vezes dizemos de tal forma algumas coisas que nos parece normal, mas quem esta escutando recebe de maneira muito diferente do que dissemos, e saibam, isso ocorre normalmente nas organizações, levando alguns chefes pensar que os seus subordinados são "lesos das faculdades mentais", porem devemos aprender a ser claros e precisos, nos comunicar de forma objetiva, sem utilizar meias palavras.
Mas voltando para a questão inicial, por que os atendimentos quando acompanhados pelos diretores, proprietários saem de forma mais eficaz, se comparado a outras situações que se criam problemas sérios, levando a alta gerencia muitas vezes ter dificuldades para sanar?
Será que é proposital por parte do colaborador?
Via de regra não, apenas ocorre que os atendimentos se dão no “automático” por ser comum o trabalho/tarefa que esta sendo executado, desta forma alguns aspectos passam despercebidos.
Uma forma clara de ver se a posição da empresa frente a esta situação esta correta, pode ser medida através de questões simples, vou usar uma singela situação, o local de estacionamento na frente da empresa junto à portaria é dedicado a quem? Ao diretor, gerente ou ao cliente. Se a resposta foi ao cliente, muito bem o caminho esta certo, mas o normal é ser dedicado aos “chefes”, exemplo clássico disso, é o prédio da Receita Federal em Porto Alegre, como ocorre em muitos outros em todo o País, pois lá existe cerca de 200 vagas no pátio da Receita, sabe quantas dedicadas aos clientes, que são os verdadeiros patrões, nenhuma, ficando dois funcionários para comunicar aos contribuintes, que o local não dispõe de vagas para “estranhos”, mesmo argumentando que sou conhecido, uma vez que tenho dois cartões vip’s desta instituição, meu CPF e CNPJ da empresa, que sou acionista, que todo mês compareço no caixa não para retirar dividendos mas para pagar as despesas, ainda assim não há vaga.
Nas empresas privadas ocorre à mesma coisa, os melhores lugares são para os “chefes” com placas e tudo – privativo da diretoria – o cliente que deixe o carro a duas quadras se quiser.
O café também é assim, quando o “chefe” chega tem café quentinho, ou quando os funcionários estão a fim de tomar um também providenciam um novinho, mas quando o cliente chega... “pega-la” o café ta na térmica... se a mulher do dono liga, é tratada cheia de dedos, se é um cliente que pede uma informação, quem atende e não sabe responder diz... O CARA TEM UMA MULHER AQUI PERGUNTANDO... gritando para o colega e se livra logo de quem esta no telefone.
Estas questões parecem incomuns, mas não são, no dia 22/10 liguei para a central de atendimento funerário de uma capital de estado, no Brasil e perguntei ao funcionário que atendeu o telefone, “por favor sabe me informar o telefone do cemitério tal? E a resposta. - Espera ai que eu vou ver se tenho... após uns vinte segundos veio a resposta – Há não tenho não. – E como faço para conseguir uma vez que este cemitério é dentro da cidade onde vocês atuam? E o atendente me respondeu – Liga para o auxilio a lista, é o Maximo que posso lhe dizer. Agradeci e fui buscar outra maneira de conseguir o telefone, mas se fosse o “dono do negócio” que pedisse, será que ele não dava um jeito?!
Mas como esta informação ainda não estava em uma agenda, ou será que não avisaram que existia agenda?
Ainda bem que esta informação não foi solicitada por um familiar que estivesse querendo sepultar um ente naquele momento...
É lamentável que o cliente não esteja em primeiro lugar, que não se de a importância que ele merece, entendo que nem tudo esta perdido, mas para mudar temos que iniciar pela mudança da cabeça da empresa, e sabemos como é difícil, entender que se existem um diretor ou um gerente é porque há um publico que o mantém no cargo, pagando seu salário, e o mercado esta a cada dia recebendo mais pessoas buscando uma colocação, com mais empreendedores, com idéias inovadoras que poderão engolir as empresas, inclusive as sólidas e tradicionais, é só olhar o que ocorreu com as empresas que eram lideres dos seus segmentos na década de 70, quantas ainda estão no mercado e na liderança.
Vamos repensar o atendimento, a importância que verdadeiramente damos a nossos clientes e nisto incluo o interno que temos que treinar, treinar e treinar, para oferecer ao publico externo o mínimo de eficiência.
Saúde e Paz
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