O cliente

Vídeo postado no youtobe – enviado por Shirley Galeano
Sem dúvida a razão pela qual existe uma empresa é a conquista e manutenção de clientes, a conseqüência desta ação eficaz está no lucro e desenvolvimento da organização empresarial, mas a forma que tratamos nosso cliente seja interno ou externo, esta atendendo as suas expectativas, ou estamos permitindo que nossa imagem seja abalada.
Em estudo cientifico ficou provado que um atendimento bem feito pode gerar novos sete clientes, já ao contrario um atendimento que deixe a desejar pode render menos 21 clientes em nossas empresas, mas no caso de atendimento desastroso, o que isso pode nos render...
Esse vídeo que recebi de uma amiga demonstra claramente, até que ponto pode chegar um cliente descontente, observem o número de pessoas que já assistiram a este vídeo, para compreender qual devastador pode se transformar uma ação equivocada por parte da empresa no momento de uma operação e a falta de habilidade gerencial, para tratar o caso posteriormente, um fato que poderia ser facilmente resolvido, se transformando em uma ação desastrosa, o que poderia ser a fidelização do cliente, se transforma como no caso uma campanha publicitária contra a empresa.
Disputa de longos nove meses e a empresa decidiu não indenizar, como resultado, foi criado e apresentado vídeo clip postado no youtube, que já recebeu mais de 1 milhão acessos, com a promessa de mais três vídeos a serem disponibilizados, importante ressaltar que esta campanha contra esta girando o mundo inteiro.
Quanto vale averiguar com atenção o caso reclamado, chamar os responsáveis, negociar, no caso específico era um violão, com custo relativamente baixo, buscar compensar o cliente de forma sincera pela falha, aprender com o episódio e ter um aliado neste cliente.
Ou vale a soberba e não admitir que a falha ocorra vezes, que não precisamos deste cliente e deixando a entender que ele “vá se queixar ao bispo”, no caso este não foi ao bispo, mas a “Deus”, que é o cliente da empresa e possíveis novos clientes, dentro da metáfora que o Deus de uma empresa comercial é o publico.
Podemos transformar nosso cliente mais exigente, o que reclama, em nosso aliado. Entendo ser uma das formas de maior consciência empresarial e ferramenta imprescindível de avaliação dos nossos processos e busca da melhoria continua.
Respeito ao cliente, foco no negócio pode certamente garantir o crescimento das empresas sem ter que investir milhares de reais para construir uma imagem ou pior ainda para desfazer imagem de desrespeito.

Assista o vídeo http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI#watch-main-area

Saúde e Paz

Paulo Coelho

Velório - Elaborando um cerimonial

Como deve ser conduzido um velório, qual a finalidade deste momento, pode haver elaboração, dramatização, quais as possibilidades dentro de um ato que marque aos familiares a ponto de tornar a empresa organizadora inesquecível aos presentes.
O velório tem como função básica o inicio da elaboração do luto, dentro do ponto de vista psicológico; também para possibilitar a despedida de amigos e familiares que não tiveram a oportunidade de visitar o falecido quando de sua doença ou por motivos de morte súbita, mas o principal objetivo é confortar a família por este momento de consternação.
Desta forma a família necessita extravasar esta dor, raiva entre outros sentimentos que neste momento aflora, mas qual a melhor maneira para fazer isso, para uns é através do choro, para outros através do silencio, há aqueles que através do riso, depende de cada pessoa.
E como podemos contribuir para que estes sentimentos possam ser libertados e facilitar esta elaboração do luto.
Através dos cerimoniais de despedida! Podemos criar um roteiro nas funerárias onde serão coletados os dados da pessoa falecida para poder identificar em que tipo de cerimonial este falecido e sua família mais se enquadram. Para que não se execute um ritual onde a doutrina católica, por exemplo, seja aplicada para um protestante. Mas alem das questões de cunho religioso temos um universo de possibilidades para utilizar para homenagear o falecido e confortar a família.
Quem não gosta de ouvir falar bem de um filho, cônjuge, irmãos, pais, amigos, pois desta forma em nosso intimo, pensamos que também somos boas pessoas, por sermos próximo a esta que esta sendo elogiado, que contribuímos de alguma forma para que esta pessoa se tornasse alguém admirável.
Necessitamos após colher os dados, saber quem pode ter algo a dizer sobre esta pessoa, colegas de trabalho, companheiros de clube, amigos de escola, familiares, sacerdote e os mais próximos como filhos, genros/noras, afilhados, irmãos e em alguns casos até o cônjuge, mesmo que este momento seja muito dedicado a confortar filhos, cônjuge e pais, pode ser disponibilizado a estes momentos para falar do seu ente.
Importantíssimo é ter um roteiro pré-estabelecido para auxiliar as pessoas que iram se pronunciar, tendo em vista que muitos não têm o habito de falar em publico, estão sofrendo pela dor da perda, podem ser inconvenientes buscando contar estórias engraçadas que pode constranger a família.
Dentro deste cerimonial, deve estar previsto desde a chegada do corpo para velório, onde a urna é carregada por membros da família desde o veículo até a sala velatória, como uma demonstração de horária, onde são convidados seis amigos para conduzir a urna, não sendo feito de forma com que se entrega a geladeira na casa do cliente com dois funcionários quase morrendo para carregar o caixão. É necessário mostrar que apenas seis pessoas terão a honra de conduzir a urna até a sala de velório.
Com base nas informações obtidas nos questionamentos a família, será possível fazer alguns contatos e buscar que pessoas ligadas ao falecido e a sua família tenham acesso ao velório, tornando estes um ato social desta comunidade, já buscando verificar a disponibilidade de pessoas chaves para se pronunciarem, colocando a disposição o pessoal do cerimonial da empresa para auxiliar nas linhas gerais do pronunciamento.
Atualmente, os velórios vêm diminuindo de tempo, dificultando a venda de serviços como Tanatopraxia, urnas funerárias e arranjos florais, pois o argumento da família é, mas já vamos sepultar hoje mesmo, pode ser qualquer “caixão”, desta forma questionamos o porquê isso ocorre, será por falta de amor ao falecido, falta de tempo das pessoas homenagearem quem gostam, ou será por falta de atrativos no velório?
Afirmo que por falta de atrativo. Não que com isso tenhamos que contratar malabaristas, palhaços para entreter velórios, mas podemos criar rotinas mostrando que estamos à disposição e efetivamente trabalhando durante todo o período desde a nossa contratação até após o sepultamento.
1 - Inicio da cerimônia com a chegada do corpo onde a urna é conduzida por amigos mais próximos até a sala velatória;
2 – Leitura de algum poema ou oração quando da abertura da urna;
3- Faltando três horas mais ou menos para o sepultamento iniciam-se os pronunciamentos, na ordem dos mais distantes aos mais próximos, onde todos foram informados do tempo médio dos discursos, colocação de som ambiental mecânica ou ao vivo, pré-selecionada conforme gosto do falecido e da família.
Importante comunicar a sociedade que haverá pronunciamentos a partir de certo horário, desta forma inicia-se um novo habito, das pessoas chegarem ao velório cerca de três horas e não 15 minutos antes do sepultamento.
4 – O sacerdote se apresenta na capela cerca de 30 minutos antes do horário marcado para o sepultamento para os procedimentos atinentes, mas com diferenciais previamente combinados, onde o nome do cônjuge, filhos, netos e pais já foram informados pela empresa, assim como o que fazia o falecido, onde trabalhou o que de bom fez para a sociedade.
Para outras oportunidades deixarei os seguintes tópicos:
5 – A condução da última despedia, que pode se dizer que é o clímax do velório;
6 – Fechamento da urna funerária;
7 – Condução da urna entre a capela e o local de sepultamento;
8 – Introdução da urna no jazigo;
9 – Agradecimento da presença em nome da família;
10 - Entrega de livro de condolências a família;
11 – Sétimo dia de falecimento, oportunidade a ser explorada;
12 – Anúncios, comunicados e homenagens póstumas, um marketing não explorado pelas empresas funerárias.
Não se trata de mega produção, havendo um planejamento, esta execução se dará de forma normal, basta saber a quem atender como atender e porque atender. Dois ou três modelos distintos de cerimonial basta para uma empresa.
Um modelo emotivo, outro pomposo, outro mais sofisticado.
Este é o momento que a empresa funerária pode entrar para sempre no coração da comunidade, mostrando que vender caixão qualquer um pode, mas prestar assistência a família poucas tem capacidade.
Nada disso é de graça, cada minuto deve ser cobrado e tenha certeza que a família pagará de muito bom grado, por perceber que este tipo de trabalho contribuirá para a elaboração do luto, e que a empresa funerária realmente atuou neste momento tão delicado e isso irá fidelizar o cliente.
Saúde e Paz
Paulo Coelho

Seminário para o setor funerário

Um dos mais capacitados consultores funerários da América do Sul estará no Brasil durante seminário de desenvolvimento na cidade de Tres Rios no Estado do Rio de Janeiro, será grande oportunidade que os Diretores Funerários, Presidentes de Associações e Sindicatos e funerários em geral terão para escutar e dividir experiências com Ricardo Péculo, conhecido na Argentina como o Papa da Pompa Fúnebre.
O evento que esta sendo promovido pelo Instituto Argentino de Tanatopraxia Exequial e o Grupo Funerário PLASF.
Tenho convicção que as empresas que participarem retornaram para suas empresas com muita informação na mala.
Saúde e Paz

Paulo Coelho

Funerários, Tanatopraxistas, Gerentes e Diretores parabéns pelo dia dos Pais.

Felicito todos os amigos e colegas por esta data. Mas a figura de pai não é apenas para aqueles que através do espermatozóide fecundou um óvulo, ou aquele que num gesto altruísta adota ou aceita dentro de uma relação e cria o filho de outro. É dito que Pai é aquele que cria que educa que protege que dá amor, carinho e acima de tudo valores e exemplo do que é certo e digno.
Mas podemos dizer que também que pai é aquele que através de um empreendimento possibilita o ganho do pão nosso de cada dia, através de nosso trabalho, aquele que ao termos necessidade batemos a porta e dentro da sua possibilidade nos atende, Pai é aquele que mesmo quando falhamos nos chama a atenção com respeito e dignidade, que ao não atendermos as determinações nos orienta na busca da correção de rota.
Desta forma, meus amigos, quero homenagear, neste dia também os nossos empresários do Brasil, que, mesmo com todas as dificuldades enfrentadas, por vivermos num país com um dos custos mais altos, ainda conseguem promover o desenvolvimento, como um Pai que investe num filho.
Vejo que estes empreendedores são verdadeiros pais e heróis, deles dependem chefes de famílias, que sendo pai, mãe ou filho.
Parabéns aos mãe/pai, filho/pai e todos aqueles que através de sua dedicação e trabalho honesto provem outros que de si dependem.
Saúde e Paz

Paulo Coelho

Feira funerária no Ceará

O sindicato das “Gurias” do Ceará comandado pela eficiente Iracema Nobre realizou nestes dias 30, 31/07 e primeiro de agosto evento que reúne na Capital do Estado do Ceará fornecedores, prestadores de serviços funerários e cemitérios.
O evento teve cobertura da afiliada da Rede Globo TV Verdes Mares, assista o vídeo acessando o Link http://tvverdesmares.com.br/bomdiaceara/feira-funeraria-em-fortaleza/?cfemail=posted#cforms2form .
Apenas desconsiderem na reportagem a apresentação de uma máquina como sendo de Tanatopraxia, que na nada mais é que uma capota para veículo fúnebre, mas que por equivoco, foi apresentado como maquina de Tanatopraxia, alem de um entrevistado não conseguir pronunciar de forma correta o nome da técnica que sabemos realmente que serve como enrola língua, onde se houve tanatoplaxia – entenda-se Tanatopraxia. Isso mostra que devemos conhecer o tema e apenas nos manifestar quando temos absoluta certeza das informações que passamos, ainda mais quando falamos para a mídia.
Parabéns ao Sindicato das Empresas Funerárias do Estado do Ceará e a toda sua Diretoria, que através do trabalho proativo constrói uma entidade forte.
Que venham mais eventos funerários pelo Brasil, com possibilidades de conciliar feiras e seminários.
Saúde e Paz
Paulo Coelho